Compras para presentear o amigo-secreto, a família, amigos, enfim, no final do ano são muitas as compras em todos os setores comerciais. Acontece, no entanto, que nem sempre o presente serve em cheio e aí chega a hora de trocá-lo. E, de acordo com a Assessoria de Imprensa do Sincomércio (Sindicato do Comércio Varejista de Presidente Prudente e Região), o consumidor tem esse direito, contudo, muitos donos de estabelecimentos ainda têm dúvidas sobre como agir nesses casos. Por isso, a entidade preparou um material especialmente para os lojistas sobre os direitos que devem ser respeitados pelo fornecedor na troca de mercadorias.
Para produtos não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como produtos alimentícios, vestuários, entre outros, o prazo para a realização da troca é de 30 dias, a partir da aquisição do mesmo. Para produtos duráveis, ou seja, aqueles com maior durabilidade, tais como eletrodomésticos, veículos automotores, móveis, etc., são 90 dias, a contar do início na data da entrega efetiva do produto ao consumidor.
“O empresário é obrigado a trocar uma mercadoria somente nos casos em que o produto apresentar algum vício na qualidade ou quantidade, que o tornem impróprio para o consumo a que se destina, ou que lhe diminuam o valor”, expõe o Sincomércio.
Conforme a assessoria da entidade, nos termos do disposto no § 3º do art. 18 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), ocorre a troca imediata para o caso de produtos essenciais. No entanto, como não existe definição legal – ou regulamentação sobre o que se considere produto essencial – a característica essencialidade deverá ser reconhecida de acordo com as circunstâncias do caso e, sobretudo, segundo as expectativas do consumidor na aquisição do produto em questão.
“Aí pode ser feita a pergunta: e para os demais produtos, o empresário é obrigado a trocar a mercadoria imediatamente? Não, neste caso o CDC concede ao empresário a possibilidade de acionar o sistema de garantia do produto e reparar o problema no prazo máximo de 30 dias, com exceção dos produtos tidos como essenciais acima mencionados”, expõe o Sincomércio.
O advogado Marcelo Flávio Cezário, especialista em direito do consumidor, salienta que nenhuma loja é obrigada a fazer a troca de um presente que não agradou a alguém, seja qual for o motivo (tamanho, cor, item repetido ou modelo).
“Porém, na prática, as empresas trocam na tentativa de agradar e fidelizar o cliente. Ou seja, isso depende de loja para loja. Mas, se no ato da venda o lojista tiver se comprometido a fazer a troca [seja por anúncios, placas ou etiquetas nas roupas], então, ele está obrigado a cumprir a promessa de troca”, esclarece o advogado.
O especialista destaca que, primeiro a loja tem 30 dias para resolver o problema (mandar para assistência técnica, substituir o produto, etc). Só depois de vencido esse prazo e não resolvido o problema é que o consumidor pode “exigir” a troca do produto por outro igual, ou receber o dinheiro de volta ou, ainda, comprar outro e abater o preço do primeiro.
É importante que o empresário sempre fique atento ao direito básico do consumidor de ter informação adequada e clara sobre a troca de produtos e serviços. Assim, o consumidor terá pleno conhecimento das condições na hora da compra e no pós-venda.
Como a troca de produtos é uma liberalidade do lojista como estratégia para conquistar clientes, vale a pena o empresário estabelecer uma política interna e deixar explícita as condições de troca, tais como:
a) o prazo para a troca;
b) os dias disponíveis (normalmente não se efetua a troca nos finais de semana ou feriados);
c) os produtos que serão objetos de troca (normalmente aqueles em promoção ou peças específicas poderão não ser passíveis de troca);
d) todas as condições impostas pelo lojista para a concretização da troca.
