Eu precisava de um remédio. Abri o aplicativo, busquei pelo nome que conhecia, e depois pelo genérico, a partir do princípio ativo. Escolhi, paguei, fui retirar. Coisa simples. Ou deveria ser.
Chegando na loja, o pedido não estava separado. Aguardei. Apresentei a receita. A atendente olhou, coçou a cabeça, chamou o responsável. Depois de um burburinho, veio a sentença: não poderiam me vender o medicamento porque a receita trazia o nome de um similar, não do genérico que eu havia comprado.
- “O senhor deveria ter anexado a receita no app”.
- “Tentei. Deu erro e o app disse que poderia apresentar o pedido na retirada. Mas deixou que eu pagasse assim mesmo”.
A loja, cumprindo seu papel, negou a venda. O dinheiro foi estornado, o remédio, não. E eu fui para casa com a sensação de ter conversado com uma parede.
Ainda assim, resolvi registrar minha reclamação no aplicativo. Contei tudo tim por tim, com educação, com a esperança de que alguém do outro lado lesse, entendesse, talvez se desculpasse de verdade. A resposta veio rápida, automática, genérica, vazia: “Lamento muito o ocorrido, essa não é a experiência que queremos para você. Agradeço por compartilhar seu relato, ele é muito importante para melhorarmos nossos processos. Posso te ajudar com mais alguma coisa?”
Ninguém me ouviu. Ninguém me viu. Eu era apenas mais um número numa fila infinita de protocolos.
E isso me fez pensar no que venho lendo nestes dias, em especial o livro “Nexus”, do filósofo Yuval Noah Harari, que nos coloca a par do papel da informação na civilização humana.
O Homo sapiens não se tornou a espécie dominante do planeta porque tinha as mãos hábeis ou os dentes mais afiados. Não foi a ferramenta que nos fez supremos e sim a capacidade de conectar. De reunir grupos enormes em torno de uma história, de uma crença, de um objetivo. Conexão é a palavra-chave para o poder humano.
E uma vez conectados, essa informação compartilhada, sendo verdade ou mentira, se traduzia em força. Foi assim na Idade da Pedra, na Idade Média, na Revolução Industrial e tem sido assim na Revolução Digital, mas com uma mudança de protagonismo importante.
O que há de comum, além das estórias que conectavam grupos, é que o homem sempre era o protagonista. Ele era o autor e o intérprete dos casos contados. Ele decidia e agia. Vou explicar melhor: até pouco tempo, televisores não decidiam o que nos mostrar. Telefones não escolhiam se iam ou quem iam manipular. Eles eram extensões passivas, ferramentas mudas nas nossas mãos. Facas e bombas nunca mataram sozinhas. Alguém sempre as empunhava ou as detonava. Havia uma intenção humana por trás de cada ação.
Hoje, não.
Estamos perigosamente passando a capacidade de decidir para as máquinas. Começa simples como esta história que contei no começo. O aplicativo não me viu. O algoritmo não me ouviu. Cliente vão e vem, dirão alguns. Mas o problema é maior: estamos aos poucos entregando a robôs a tarefa de nos conectar. E se a conexão é o que nos fez humanos mais potentes, o que seremos quando ela for inteiramente automatizada?
E se a capacidade dos algoritmos de inteligência artificial aumentar ainda mais? Como diz o livro “Nexus” e em vários comentários que li por aí: e se daqui a pouco não estivermos mais assistindo a uma guerra entre EUA e China pela dominância digital do mundo e sim estivermos todos nós, humanos, de um lado da trincheira, e a inteligência artificial do outro?
A informação sempre foi poder. Mas quando ela começa a agir por conta própria, sem mediação humana, o jogo muda de figura.
A pergunta que fica é a única que importa agora: como manter humanos no controle de decisões que afetam humanos?
