O atual cenário de competição entre o varejo físico e o comércio eletrônico tem sido marcado por uma intensa batalha por participação no mercado e pela preferência do consumidor. Enquanto o varejo físico tradicional continua a desempenhar um papel vital na experiência de compra, o varejo eletrônico vem crescendo fortemente, impulsionado pela conveniência, variedade e cada vez mais pela sofisticação das experiências de compra on-line.
Neste sentido, transcrevo um diálogo entre dois consumidores, cada um defendendo um lado. Vou nomear quem defende o varejo físico de Jorge e quem defende o varejo eletrônico Michael.
Jorge: Então você é um daqueles que prefere sentar atrás de uma tela em vez de experimentar a verdadeira experiência de compra em uma loja física?
Michael: E pelo jeito você ainda acredita que as lojas físicas têm algum futuro neste mundo digital, é isso?
Jorge: Claro que acredito! As pessoas ainda querem tocar, sentir e ver os produtos antes de comprar. Além disso, oferecemos atendimento personalizado que vocês do e-commerce jamais poderão igualar.
Michael: Atendimento personalizado? Me desculpe, mas na maioria das vezes, os vendedores em lojas físicas não têm ideia do que estão vendendo e mal olham na cara dos clientes, isso quando não são mal humorados. E as filas no caixa então? É muita perda de tempo.
Jorge: Mas por outro lado as pessoas podem sair de casa e interagir com outras pessoas. O que vocês oferecem além de cliques em um botão?
Michael: Nós não oferecemos apenas conveniência, mas também uma variedade praticamente ilimitada de produtos, sem as limitações de espaço físico encontradas nas lojas tradicionais. Não precisamos nos preocupar com aluguel de espaço caro em shoppings ou com funcionários mal treinados. E, além disso, não há limite de horário de funcionamento, diferente do comércio físico que costuma estar aberto menos de 50% do tempo, isso sem considerar os fins de semana e feriados. Nós estamos sempre abertos para fechar negócios.
Jorge: Ah, mas vocês não conseguem replicar a sensação de encontrar exatamente o que deseja em uma prateleira ou receber recomendações personalizadas de um vendedor experiente.
Michael: Pode ser, mas também não temos que lidar com estoques excessivos ou produtos encalhados que acabam ocupando espaço valioso na loja. Além disso, podemos alcançar clientes em todo o país, não apenas em um bairro, cidade ou pequena região.
Jorge: Isso é verdade, mas o comércio eletrônico também enfrenta desafios como fraudes, problemas de entrega e devoluções complicadas. E muitas vezes, a qualidade dos produtos deixa a desejar quando são comprados on-line.
Michael: Talvez, mas estamos constantemente melhorando e adaptando nossos processos para garantir uma experiência de compra cada vez melhor. Afinal, é isso que nos mantém à frente da concorrência, enquanto o varejo físico continua a lutar para sobreviver em um mundo que está rapidamente se tornando digital.
Jorge: Bem, veremos quem vai sair por cima no final. Estamos cientes dos desafios, mas estamos prontos para nos adaptar e encontrar maneiras de oferecer uma experiência de compra ainda melhor. Não vamos nos render tão facilmente.
Michael: Estamos confiantes de que o comércio eletrônico continuará a crescer e a dominar o mercado, mas reconhecemos que há espaço para ambos os modelos de negócios coexistirem.
Fico com a sensação que diante desse pequeno diálogo, você que atua no varejo físico precisa fazer algo diferente. Ainda mais se estiver atuando da mesma forma há muito tempo. No próximo artigo vou abordar alguns exemplos práticos dos riscos e oportunidades existentes neste novo e acirrado mercado.
